izumlogo.gif (16063 bytes)

 

Zapisnik

s posveta Online referenčna služba v sistemu COBISS.SI

 

 

Namen sestanka: 

Obravnava predlogov in pripomb v zvezi z dokumenti prejšnjega posveta in predstavitev novih dokumentov
 

Kraj/čas:

IZUM, Maribor
03. 03. 2004, 10.30–13.30
 

Prisotni sodelavci IZUM-a:

mag. Marta Seljak, mag. Pero Šobot, Romana Muhvič Šumandl, Darja Bokša - Faraguna, Davor Bračko, Apolonija Marolt Zupan
 

Prisotni zunanji sodelavci:

Srečko Bončina (NUK)
mag. Jerneja Ferlež (UKM)
Martina Rozman Salobir, Alenka Radelj (SIKCE)
Iztok Skulj (CTK)
mag. Marijan Špoljar (SIKOZ)
Barbara Kovář, Darja Grudnik (SIKMB)
 

Vsebina - dogovori:

 

Uvodoma je mag. Marta Seljak pozdravila člane delovne skupine in predlagala, da bi najprej obravnavali predloge in pripombe v zvezi z dokumenti, ki so jih člani delovne skupine prejeli na prejšnjem sestanku (7. 11. 2003).

Na dokument Slovar izrazov ni bilo posebnih pripomb. Glede izraza "račun", ki smo ga obravnavali že na prejšnjem sestanku, so bili vsi enotnega mnenja, da se izraz ohrani. Diskusija je tekla predvsem o izrazu "knjižničar" ali "informator" na vstopni strani. Pri prevodu vmesnika QuestionPoint je izraz "Vprašaj knjižničarja" ostal, medtem ko se je treba glede izraza na vstopni strani še uskladiti. Mnenja o tem, kateri izraz je primernejši, so bila deljena. Iztok Skulj je opozoril, da pri njih nimajo knjižničarjev, temveč informatorje, ki so pravzaprav informacijski specialisti. Opozoril je na prevladujoče mnenje uporabnikov, da knjižničar ne more pomagati pri konkretnem tehničnem vprašanju, kot npr. o zobnikih. Srečko Bončina je pri tem opozoril, da ne smemo pozabiti, da je oseba, s katero komunicira uporabnik, knjižničar. Mag. Marijan Špoljar je dodal, da gre pri tem tudi za identiteto knjižnice in ne sme nas biti sram, da smo knjižničarji. Knjižnice gredo s časom naprej in središče knjižnic že dolgo niso več samo knjige. Razen tega bodo uporabniki po njegovem mnenju spraševali po bibliografskih podatkih, ne pa po konkretnih odgovorih. Iztok Skulj je poudaril, da gre pri njih tudi za poznavanje konkretnih odgovorov in je prav zaradi tega treba pri odgovarjanju na vprašanja postaviti meje. Tudi mag. Marijan Špoljar je izrazil pomislek o ponujanju preobširnih odgovorov. Barbara Kovář in Srečko Bončina sta predlagala uporabo izraza "knjižničar informator". Mag. Marta Seljak je poudarila, da moramo biti pripravljeni na sklepanje kompromisov in izraz "knjižničar informator" bi lahko bil kompromisna rešitev. Martina Rozman Salobir je menila, da je primernejši krajši izraz, npr. "informator", saj bo uporabnik storitve referenčne službe vedel, da komunicira s knjižničarjem. Alenka Radelj je omenila, da si povprečen uporabnik predstavlja, da so v knjižnici zaposleni le bibliotekarji, zato ne bi bilo odveč nekje na vstopni točki zapisati, s katerega področja so strokovnjaki, ki sodelujejo v tem projektu. Mag. Marta Seljak je pojasnila, da smo na vstopni točki zaenkrat uporabili izraz "informator", naziv službe pa je "Referenčna služba v sistemu COBISS.SI", zato se na vstopni strani izraz "knjižnica" ne pojavi. Predlagala je, da bi o izrazih govorili na naslednjem sestanku, ko si bodo vsi člani delovne skupine pogledali vstopno točko in obrazce za komuniciranje z uporabniki.

V zvezi z dokumentom Tipska sporočila je mag. Marta Seljak pojasnila, da smo od prejšnjega sestanka dokument dopolnili. Apolonija Marolt Zupan je na kratko opisala dopolnitev in tipska sporočila, uporabljena v klepetu z dodatnimi možnostmi. Ta sporočila se po načinu uporabe in delno tudi po vsebini razlikujejo od tistih, uporabljenih v navadnem klepetu in e-pošti.

V zvezi z dokumentom Pravila za komuniciranje z uporabniki je mag. Marijan Špoljar omenil navodila, ki jih je prevedla sekcija RUSA (ALA).

V nadaljevanju je mag. Marta Seljak na kratko predstavila nove dokumente, ki so jih prejeli vsi prisotni:

Povedala je, da odločitev za skupno vstopno točko pomeni, da lahko projekt izpeljemo brez dodatnih stroškov.

Sledilo je kratko poročilo mag. Pera Šobota s konference Online Information 2003, ki je potekala od 2. 12. do 4. 12. 2003 v Londonu. Povedal je, da je na konferenci predstavil projekt izvedbe ORS v sistemu COBISS.SI, njegovo zgodovino, rezultate, fazni načrt, težave s prevodi in rezultate internih testiranj. Predstavniki OCLC so pojasnili, da poznajo probleme, ki se pojavljajo pri prevajanju, in v prihodnosti že načrtujejo popravke. Mag. Pero Šobot je še dodal nekaj o izkušnjah nizozemskih knjižnic, vključenih v QP, ki so referenčno službo predstavile javnosti v različnih medijih, tudi po TV. Posledica tega je bila, da so začele dobivati po več sto vprašanj dnevno. Rešujejo jih tako, da uporabniku v 24 urah pošljejo obvestilo, da so prejele vprašanje. Rok za odgovor imajo pet dni, vendar se trudijo odgovoriti v 24 urah.

Barbara Kovář je v nadaljevanju izpostavila problem resursov v SIKMB. Sami ne morejo zagotoviti človeka, ki bi bil dežuren en dan v tednu, zato je predlagala, da bi v začetku ponudili le e-pošto, ne pa tudi klepeta. Ob tem je mag. Marta Seljak poudarila, da vidi ravno v klepetu smisel tega servisa in novost, ki bi jo ponudili uporabniku.

Srečko Bončina je omenil, da bi bilo treba definirati, kdo bo pristojen za odgovarjanje na določena vprašanja. Verjetno se bo dogajalo, da bodo uporabniki imeli npr. vprašanje iz medicine. Mag. Jernejo Ferlež je zanimalo, ali bo v takem primeru možna tudi preusmeritev klepeta. Iztok Skulj je predlagal, da bi v začetni fazi uporabnike raje usmerjali, namesto da bi jim obljubljali konkretne odgovore, ki jih ne bi mogli dati. Takšni uporabniki bi bili nezadovoljni in se ne bi nikoli več vrnili. Zato se je treba najprej dogovoriti, na kakšna vprašanja bomo odgovarjali in na kakšna ne. Iztok Skulj je predlagal, da bi bilo bolje manj obljubiti in to, kar bi obljubili, tudi izpolniti. Mag. Jerneja Ferlež je predlagala, da bi to, na kakšne vrste vprašanj bomo odgovarjali in na kakšna ne, nekje tudi zapisali.

Mag. Marijan Špoljar je predlagal, da bi na vstopni točki objavili tudi urnik dežurstva, tako da bi uporabnik vedel, iz katere knjižnice je informator, s katerim klepeta. Barbara Kovář je poudarila, da je to referenčni servis in da je njegov namen uporabnika usmeriti na reference, tj. na ustrezne vire. Dodala je tudi, da bi lahko na vstopni točki opozorili, da je zadeva še v fazi testiranja.

Srečko Bončina je glede na podane predloge urnikov dežurstev omenil, da NUK verjetno ne bo mogel zagotoviti človeka, ki bi bil dežuren vsak dan. Pridružil se je mnenju Iztoka Skulja, da uporabnikom ne bi obljubljali preveč. Nadaljeval je z mislijo, da je v klepetu težko dati kompleksen odgovor. Iztok Skulj je povedal, da bodo v CTK lahko zagotovili človeka, ki bi bil dežuren en dan v tednu, vendar je možno, da bo v času dežurstva, ko ne bo gneče, počel še kaj drugega. Omenil je še, da pri njih uporabnika sprejme najprej splošni informator. Če mu ta ne zna pomagati, ga napoti k specialistu za to področje. Seveda pa mora imeti informator tudi splošno znanje, da lahko pomaga uporabniku. Mag. Marijan Špoljar je izpostavil problem komuniciranja, saj je komunikacijo z uporabnikom treba izpeljati tako, da je uporabnik zadovoljen.

Mag. Marta Seljak je izrazila pričakovanje, da bodo člani delovne skupine podali pripombe in predloge na dokumente, ki smo jih pripravili v IZUM-u glede pravil delovanja službe in bodo osnova za nadaljevanje dela na projektu.

Martina Rozman Salobir je predlagala dežurstvo po urah, saj bi se tako lažje organizirali in zagotovili potrebnega človeka. Povedala je, da pri njih uporabnike usmerjajo z vzorčnimi vprašanji. Mag. Jerneja Ferlež pa je predlagala, da bi dežurstvo skrčili na 4 ure na dan. Alenka Radelj je pripomnila, da bi lahko skrajšali samo klepet. Tudi Iztok Skulj se je strinjal z zmanjšanjem ur klepeta in omenil, da klepet ne more ponujati kvalitetnih odgovorov, ker morajo biti kratki in jedrnati. Mag. Marijan Špoljar je predlagal spremembo urnika dežurstva: namesto od 7.30 do 15.30 bi lahko dežurali od 12.00 do 20.00 (takrat nas uporabniki najbolj potrebujejo), vendar ta predlog ni naletel na odobravanje.

Mag. Marijan Špoljar je še omenil, da bi bilo dobro dopolniti tudi dokument Pravila za komuniciranje z uporabniki.

Mag. Marta Seljak je ponovno poudarila, da naj vsak napiše predloge in pripombe na obstoječe dokumente. Omenila je tudi možnost, da bi IZUM začel referenčno službo sam in bi se knjižnice pridružile kasneje. Vendar pa bi bilo škoda, da ne bi sodelovali že na začetku. Tudi Iztok Skulj je bil mnenja, da je pomembno sodelovati in referenčna služba je enkratna priložnost za to.

Ob zaključku je mag. Marta Seljak predlagala, da v 4 tednih člani delovne skupine pripravijo pisne predloge in pripombe na obstoječe dokumente. Zatem bi se ponovno sestali, uskladili mnenja in usklajen predlog predstavili članom projektnega sveta (direktorjem).

 

Zapisala: 
Apolonija Marolt Zupan

Maribor, 10. 03. 2004