izumlogo.gif (16063 bytes)

 

Zapisnik

s posveta Online referenčna služba v sistemu COBISS.SI

 

 

Namen sestanka: 

Predstavitev dosedanjih rezultatov dela na projektu
 

Kraj/čas:

IZUM, Maribor
07. 11. 2003, 10.00–13.00
 

Prisotni sodelavci IZUM-a:

mag. Marta Seljak, Jana Rečnik, mag. Pero Šobot, Romana Muhvič Šumandl, Davor Bračko, Apolonija Marolt Zupan
 

Prisotni zunanji sodelavci:

Srečko Bončina (NUK)
Breda Brezovšek (UKM)
Martina Rozman Salobir (SIKCE)
Iztok Skulj (CTK)
Breda Karun, Marijan Špoljar (SIKOZ)
Barbara Kovář (SIKMB)
 

Vsebina - dogovori:

 

Uvodoma je mag. Marta Seljak predstavila rezultate dosedanjega dela na projektu Online referenčna služba COBISS.SI ter najavila predstavitev delovanja orodja QuestionPoint s slovenskim vmesnikom.

V času od prvega sestanka z direktorji sodelujočih knjižnic je IZUM pripravil prevod uporabniškega vmesnika orodja QuestionPoint ter osnutke naslednjih dokumentov:

Udeleženci posveta so na sestanku v presojo prejeli vse tri dokumente, v informacijo pa tudi dokument z opisom baze znanja v QuestionPointu.

Za potrebe predstavitve delovanja QuestionPointa je IZUM pripravil tudi delovno verzijo vstopnih točk Online referenčne službe COBISS.SI ter delovno verzijo obrazcev za komuniciranje z uporabniki (e-pošto in klepet).

Pri prevajanju uporabniškega vmesnika smo se srečali z več problemi, kot smo predvidevali, saj je zgradba uporabniškega vmesnika prilagojena angleški terminologiji. Kljub temu da smo opravili dve iteraciji vključno z interno presojo, so še vedno prisotne pomanjkljivosti. Med prevajanjem prevajalci ne vidijo celotnega besedila, temveč le posamezne dele ali izraze, ki se kasneje pojavljajo v uporabniškem vmesniku v različnih kontekstih. V nekaterih primerih je težko izbrati ustrezen izraz (npr. "account = račun" za uporabniško ime). Dilema je tudi pri izboru izraza za osebo, ki izvaja referenčno službo. V QuestionPointu se uporablja izraz "librarian = knjižničar", v osnutkih slovenskih dokumentov pa smo uporabili izraz "informator", ker sta v slovenskem knjižničarskem okolju izraza "knjižničar" in "bibliotekar" vezana na stopnjo izobrazbe.

Pri oblikovanju delovne verzije vstopnih točk smo izhajali iz zahteve, da se zagotovi enotnost. To pomeni, da mora biti izgled servisa za uporabnika enoten, ne glede na to, kje se prijavi v servis. Odprto ostaja vprašanje števila vstopnih točk (ena vstopna točka za vse sodelujoče ustanove, ločeni vstopni točki za knjižnice in za IZUM, ločene vstopne točke za vse sodelujoče ustanove), in vprašanje, ali vključiti v servis samo osnovni klepet in klepet z dodatnimi možnostmi ali tudi e-pošto in telefon. Prav tako je vprašljivo, ali začeti z izgradnjo baze znanja že v začetni fazi delovanja servisa, saj zahteva naloga precejšnje kadrovske vire. V IZUM-u bomo pripravili analizo vseh možnosti ter jih predstavili na naslednjem posvetu delovne skupine, ko se bo treba o teh vprašanjih tudi dogovoriti.

V nadaljevanju je Davor Bračko predstavil vmesnik, v katerega se prijavijo knjižničarji v referenčni službi, in opisal vsak modul posebej (Domača stran, Administrator, Vprašaj knjižničarja, Baza znanja in Profil). Na vprašanje Marijana Špoljara, ali se potek pogovora zabeleži tudi knjižničarju, je Davor Bračko pojasnil, da se potek pogovora za knjižničarja zabeleži v modulu Vprašaj knjižničarja, vendar knjižničar ne dobi prepisa pogovora po e-pošti tako kot uporabnik. Marijana Špoljara je še zanimalo, ali se uporabniku tudi odšteva čas na ekranu. Davor Bračko je pojasnil, da uporabnik časa ne vidi in da klepet ni časovno omejen. Omejena je le neaktivnost knjižničarja na 30 minut, da ne obremenjuje sistema, kadar ni aktiven.

Srečka Bončino je zanimalo, ali bo moral biti končni uporabnik registriran. Vnos imena in priimka ter e-naslova je obvezen in pomeni registracijo, vendar sta registracija in usluga brezplačni. Glede registracije je Barbaro Kovář zanimalo, ali bo kje navedeno, da podatki o uporabniku ne bodo objavljeni ali arhivirani, Srečko Bončina pa je menil, da pri QuestionPointu vseeno obstaja večja anonimnost, ker ima lahko uporabnik le "začasen" e-naslov. Vsi udeleženci so bili enotnega mnenja, da je treba zagotoviti varstvo osebnih podatkov uporabnikov servisa.

V nadaljevanju je sledila razprava o tem, kdaj je neko vprašanje "zaprto". Davor Bračko je razložil, da vsa odgovorjena vprašanja, ki so bila posredovana preko globalne mreže, gredo avtomatsko v globalno bazo znanja, če so bila odgovorjena in jim je knjižničar dodelil status "zaprto". Vsa preostala vprašanja, pri katerih se v 90 dneh ne izvede nobena akcija, gredo v arhiv.

Davor Bračko je na vprašanje Brede Brezovšek, ali so lahko priloge tudi polna besedila člankov, odgovoril, da lahko, vendar je treba spoštovati avtorske pravice. Srečka Bončino je zanimalo, ali je predviden rok, v katerem je treba na vprašanje odgovoriti. Davor Bračko je razložil, da se v globalnem omrežju na vprašanje odgovori v 24 urah, lokalno pa je to stvar dogovora.

Bredo Brezovšek je še zanimalo, ali glede na skupino lahko več informatorjev iz ene ustanove nastopa kot en informator. Mag. Marta Seljak je pojasnila, da je to vprašanje še odprto, saj je povezano s številom vstopnih točk, o čemer bomo govorili na naslednjem sestanku. Do takrat bomo v IZUM-u naredili primerjalno analizo vseh možnosti in skušali ugotoviti prednosti in slabosti posamezne možnosti (ena, dve ali več vstopnih točk).

Glede baze znanja je Srečka Bončino zanimalo, ali gredo v bazo znanja tudi priponke. Po njegovem mnenju bo knjižničarje strah, da ne bi v bazo znanja prenašali tudi "neumnosti". Marijana Špoljara je zanimalo, ali je v bazi znanja poskrbljeno za sledenje naslovov URL, ki jih je v klepetu informator posreduje uporabniku in se pogosto spreminjajo. Mag. Marta Seljak je opozorila, da zahteva izgradnja baze znanja precejšnje človeške vire, zato je vprašljivo, koliko bi se bilo v začetnih fazah smiselno s tem obremenjevati. Najpomembneje je, da se osredotočimo na ključna vprašanja in dokumente referenčne službe (število vstopnih točk, organizacijski vidiki, izbor ponudbe servisov, obrazci za komuniciranje).

Davor Bračko je na vprašanje Barbare Kovář odgovoril, da je v obrazcu možno določiti tudi zahtevo po uvedbi starosti uporabnika, medtem ko je Marijan Špoljar to povezal s parametrom "stopnja odgovora", iz katerega je možno razbrati starost uporabnika. Barbara Kovář je povedala, da imajo v Mariborski knjižnici problem posredovanja primernega odgovora uporabniku glede na njegovo starost rešen z možnostjo izbire med "Vprašaj – otroci" in "Vprašaj – odrasli". Martina Rozman Salobir je povedala, da po njihovih izkušnjah informator v večini primerov lahko že na osnovi pogovora ugotovi uporabnikovo starost in njegove potrebe.

Marijan Špoljar je omenil, da lahko knjižničar poišče uporabniku članek v polnem besedilu in mu ga posreduje preko ekrana. Breda Brezovšek je predlagala, da se v takšnih primerih ne posreduje polnih besedil, temveč se uporabniku odgovori, do katerih baz podatkov ima knjižnica dostop in da je vabljen v knjižnico.

Nato sta Davor Bračko in Apolonija Marolt Zupan predstavila servis klepeta. Srečka Bončino je zanimalo, ali si vsak knjižničar tipska sporočila oblikuje sam, in Davor Bračko je pojasnil, da ima lahko vsaka ustanova do 25 tipskih sporočil, prav tako pa jih ima lahko do 25 tudi vsak knjižničar.

Sledila je predstavitev klepeta z dodatnimi možnostmi. Slaba stran tega servisa je, da si mora uporabnik nekatere programe namestiti sam, kar ga lahko odvrne od uporabe servisa. Srečka Bončino in Marijana Špoljara je zanimalo, ali ima pri klepetu uporabnik dostop do baz podatkov, do katerih s svojega osebnega računalnika praviloma nima dostopa (neregistrirani IP-naslov). Davor Bračko je povedal, da določene omejitve so, in omenil, da je klepet z dodatnimi možnostmi zelo uporaben pri izvajanju pomoči uporabnikom programske opreme COBISS, npr. za pomoč pri katalogizaciji.

Na predlog Iztoka Skulja, da bi bilo treba pripraviti "pravila igre", je mag. Marta Seljak pojasnila, da smo osnutek Pravil za komuniciranje z uporabniki že pripravili. Iztok Skulj je poudaril, da je odprtih več vprašanj, ki so odvisna od organizacije in pravil. Npr. na katera vprašanja bomo odgovarjali in na katera ne, ali bomo imeli le osnovni klepet ali tudi klepet z dodatnimi možnostmi itd. Dodal je še, da je organizacijski del najbolj problematičen in vpliva tudi na potek testiranja. Ko veš, kako bo zadeva organizirana, se lahko testiranja lotiš popolnoma drugače kot takrat, ko tega podatka ne poznaš. Mag. Marta Seljak je pojasnila, da bomo v IZUM-u preučili različne možnosti in predlagali tisto, ki bo po naši oceni v danih razmerah izvedljiva. Na naslednjem sestanku, ko bodo tudi predstavniki knjižnic spoznali delovanje QuestionPointa in bomo v IZUM-u pripravili osnutek za vstopne točke ter osnutke obrazcev za komuniciranje, se bomo dogovarjali o organizacijskih vidikih delovanja Online referenčne službe COBISS.SI.

Marijana Špoljara je zanimalo, ali telefon v online referenčni službi pomeni SMS ali pogovor v živo. Mag. Marta Seljak je pojasnila, da za sporočila SMS pripravljamo rešitev v sodelovanju z Mobitelom, mag. Pero Šobot pa je dodal, da v QuestionPointu niso bila mišljena sporočila SMS.

Ob predlogu, da bi v začetno testiranje vključili tudi študente, je prevladalo spoznanje, da moramo orodje najprej dobro spoznati sami. Mag. Marta Seljak je povedala, da bo IZUM namenil za izvajanje servisa eno delovno mesto v skupini za pomoč uporabnikom (za celoten delovni čas IZUM-a). Vzporedno z IZUM-om bi morale dežurstvo zagotoviti tudi sodelujoče knjižnice. Odvisno od odziva uporabnikov bomo v IZUM-u v drugi fazi vključili novi servis tudi v COBISS/OPAC.

Barbara Kovář je predlagala, da bi bilo dobro do drugič razmisliti, kaj lahko ponudimo, Martina Rozman Salobir pa je dodala, da bo naslednjič mnogo laže, ker bomo do takrat že bolje seznanjeni z delovanjem QuestionPointa.

Mag. Pero Šobot je omenil, da bo na Online konferenci v Londonu predstavil projekt naše online referenčne službe, prav tako pa bo tam lahko izvedel, katero fazo QuestionPointa so dosegle knjižnice v ostalih državah.

Ob zaključku je mag. Marta Seljak predlagala, naj vsi člani delovne skupine testirajo uporabniški vmesnik QuestionPoint ter izvedejo presojo prevoda vmesnika, osnutka Slovar izrazov, osnutka Tipska sporočila uporabnikom in osnutka Pravila za komuniciranje z uporabniki. V ta namen bodo vsi udeleženci prejeli po e-pošti uporabniška imena in gesla za QuestionPoint, Davor Bračko in Apolonija Marolt Zupan pa bosta vsak dan dve uri na voljo za klepet.

Sprejet je bil dogovor, da bo naslednji sestanek v začetku januarja 2004.

 

Zapisala: 
Apolonija Marolt Zupan

Maribor, 11. 11. 2003